Основные правила общения с клиентом

Достижение положительного эффекта от работы в сфере предоставления различных услуг требует выполнения некоторых коммуникативных правил. В первую очередь - установление контакта и общение с клиентами.Последовательные этапы общения с клиентомКорректное поведение сотрудника, стиль общения и знания по предоставляемым услугам или продуктам является для общественности лицом компании.

Для установления положительной коммуникации продавца с покупателем стоит придерживаться установленного компанией алгоритма общения с клиентом.Этап 1: вступление в контакт или установление контактаДо начала коммуникации с клиентами устанавливается зрительный контакт, на который влияет внешний вид: чистая одежда, аккуратная прическа и доброжелательная улыбка. Все это располагает покупателя к начальному доверию. В начале разговора необходимо показать вашу доступность к общению и предоставлению нужной информации. Для этого стоит представиться по имени, указать свою должность и узнать у клиента необходимость в вашей помощи.Предложение помощи должно быть ненавязчивым и малоинформативным. Если ситуация предоставления услуг происходит в офисе или салоне, следует предложить снять верхнюю одежду и выбрать горячие напитки.Этап 2: выявление потребностейДля выявления потребности задаваемые вопросы могут быть: открытые - на них вы получите развернутый ответ; закрытые - ответ на них будет "да" или "нет"; альтернативные - вы сами предоставляете варианты ответа.Открытые вопросы позволят максимально высказаться клиенту о продукте и интересующих его нюансах. Компетентность сотрудника в том или ином продукте поможет составить необходимые наводящие вопросы и избежать потока лишней информации, что сэкономит время и сузит круг выбора.Культура общения с клиентом при выявлении потребностей предусматривает технику, при которой не стоит: Задавать одни закрытые вопросы, которые смутят и оттолкнут клиента от общения. Переходить к презентации, не дослушав покупателя. Этикетом предусмотрено не перебивать собеседника, а тем более это запрещено делать с клиентом. Мягко возвращать к теме потребности покупателя, отвлекшегося на разговоры о жизни.

Этап 3: презентацияПеред презентацией товара и услуг можно применить метод резюмирования потребностей: повторить и уточнить требуемые качества и свойства продукции. Это позволит избежать ошибок в выборе продукта и сузить круг ассортимента до необходимого.Благодаря хорошей презентации можно сформировать потребность в том или ином продукте. Презентация - это: Знание товара, его минусов и плюсов, выгоды использования. Знание конкурентов, их сильных и слабых сторон. Не стоит использовать невербальное монотонное общение. Клиент от этого быстро устанет и потеряет интерес к товару. Не только рассказывать о продукте, но и показывать его визуально и в действии. Применять технику общения - диалог. Не перегружать клиента лекциями - монологами о товаре. Использовать позитивное эмоциональное общение. Стоит добавить нотку юмора, которая зарядит хорошим настроением потребителя и еще больше расположит его на совершение сделки. Умение связывать свойства товара с необходимыми выгодами. Во время презентации товара стоит учесть максимум предела цены, который устроит покупателя.

Этап 4: работа с возражениямиПри встрече возражения клиента, сомнения или возникновении дополнительных вопросов продавцу стоит дать аргументированный ответ с предложением альтернатив.Чтобы расположить к себе покупателя при возникновении ситуации возражения можно применить следующую практику ее разрешения: Выслушать клиента. Иногда стоит проявить больше терпения и внимания к тому, что пытается донести до вас клиент. Возможно ему будет достаточно высказаться и он вернется в состояние заинтересованного и податливого потребителя. Снижению резонанса конфликта помогут такие фразы как: "Я вас услышал" или "Я вас понимаю". Принимая ваше согласие с его мнением, вы получите расположение человека и его доверие. Подстроиться под клиента, втереться в доверие, показывая свое понимание того, что его возмутило и, что он хочет получить. Привести убедительный аргумент не устроившего факта, например: цена выше чем на рынке, но бесплатное сервисное обслуживание и увеличенный срок гарантии сэкономят средства, чем купленный дешевый товар, который выйдет из строя через пару месяцев и не будет подлежать ремонту. Уточнение, остались ли какие-либо вопросы. Например, если осталось несогласие с ценой, можно предложить вариант рассрочки или товар на акции, подходящий запросу потребителя.Этап 5: завершение сделкиЧтобы не упустить клиента, стоит четко увидеть и прочувствовать, когда он готов завершить сделку. Не стоит увлекаться излишней презентацией продукта и пересыщением клиента информацией. От этого он может устать и перегореть. Видя или слыша одобрение и готовность к сделке, нужно действовать твердо и незамедлительно, предложить помощь в оформлении или заполнении анкеты и бумаг. Совершать сделку стоит уверенно, без суеты.Вежливо завершить общение с клиентом помогут благодарность за обращение и сделанный выбор. Стоит предложить обращаться еще в компанию. Вежливо попрощаться.Основные общепринятые стандарты общения с клиентомДля повышения эффективности товарооборота, привлечения новых заказчиков и удержание старых, менеджеру компании стоит определить, разработать и внедрить правила общения с клиентами.Как вести себя во время беседы?Независимо от индивидуально выстроенных в компании правил общения с заказчиком, существуют первоочередные принципы, придерживаясь которых диалог с клиентом будет уважительным. К таким принципам относят: не перебивать покупателя, быть к нему предельно внимательным; доносить правдивую информацию о продукте и его изготовителе; излагать информацию кратко и по делу; употреблять чистую речь без жаргонных и сленговых слов; контролировать эмоции, не переходить на личности, не повышать тон;

Как правильно рассказать о продукте или услуге?Для увеличения продуктивности компании персоналу, работающему с заказчиками, необходимо изучить предлагаемую продукцию, ее свойства, специфику и базу конкурентов. Это позволит максимально коротко и четко донести необходимую информацию и заинтересовать покупателя.Рассказ о продукте может состоять из следующего алгоритма: Название и определение продукта - не слоган, а функциональность. Указать лучшие стороны выбранного изделия или услуги. Не врать. Рассказать, как без него сейчас обходятся люди, а затем указать, как данный продукт изменит жизнь, привести примеры или факты. Привести пример конкурентов и указать на индивидуальность выбранного изделия.Этика в общении с клиентамиНезависимо от того, с каким вопросом покупатель обратился к менеджеру или продавцу, отношение к нему должно быть внимательным и уважительным. Правильная этика предусматривает: вежливое общение с заказчиками, отсутствие повышенного или грубого тона; умение внимательно выслушать, не перебивая; понимание требований клиента; устойчивость к стрессовой ситуации; умение найти решение в конфликтной ситуации; знание товара или услуги, которую необходимо предоставить заказчику.Соблюдение нескольких правил этики помогут сохранить лицо компании в глазах потребителя, и дать ему возможность обратиться к вам снова.

Как правильно общаться с клиентом по телефону?Сложность в общении по телефону представляет собой отсутствие возможности видеть клиента и его визуальную реакцию на предоставляемую информацию. Существуют некоторые навыки общения, которые помогут наладить контакт и сделать работу сотрудника продуктивнее.В начале общения нужно представиться, сообщить название компании, цель вашего звонка и узнать имя клиента. Получив одобрительный ответ, можно продолжить диалог. Разговор стоит вести спокойно, улыбаясь. Новичкам лучше заранее продумать план разговора, чтобы информация была убедительной и легко воспринималась собеседником. Внимательно выслушивайте абонента, не перебивайте, спокойно принимайте возражения, и предлагайте способы его решения. Обращайтесь к клиенту на "Вы" и по имени. Независимо от результата, в конце общения вежливо попрощайтесь.Как противостоять наглости и хамству?Работа, связанная с прямым общением, является стрессовой, т. к. приходится подстраиваться под настроение, потребности и характер клиентов.При возникновении конфликта помогут следующие действия: контроль своих эмоций; спокойная речь и дыхание; четкое знание своей работы, правил общения и собственных прав; игнорирование хамства; рационализация претензий; восприятие с юмором.Отсутствие эмоциональной реакции со стороны сотрудника в ответ на оскорбления поможет агрессору быстрее вернуться в спокойный диалог либо ретироваться.